Konfliktit ja haastavat asiakaskohtaamiset kuuluvat valitettavasti monen ammattilaisen arkeen, mutta niiden ei tarvitse kärjistyä. Tämä käytännönläheinen käsikirja tarjoaa selkeän ja helppokäyttöisen toimintamallijärjestelmän tilanteisiin, joissa vuorovaikutus kiristyy ja tunteet kuumenevat. Ratkaise konfliktit -teos auttaa ymmärtämään, miten konfliktit syntyvät ja eskaloituvat sekä miten niitä voidaan ennaltaehkäistä ja rauhoittaa kuuntelemisen, empatian ja ratkaisukeskeisen viestinnän keinoin.
Teoksessa tarkastellaan erilaisia haastavia asiakastyyppejä, ammattilaisten käyttämiä kolmea keskeistä vaikutuskanavaa sekä rauhoittelun tärkeimpiä kulmakiviä. Lisäksi kirjassa käsitellään rajojen asettamista haastavassa käytöksessä, sanattoman viestinnän merkitystä sekä vaikuttamisen psykologiaa. Teos tarjoaa runsaasti konkreettisia työkaluja, helposti muistettavia rauhoittelun lauseita sekä ratkaisukeskeisiä kysymyksiä, joiden avulla jännitteitä voidaan purkaa ja siirtyä kohti toimivia ratkaisuja – ilman myöntymistä tai vastakkainasettelua.
Kirja huomioi myös ammatillisen jaksamisen ja tarjoaa keinoja oman kuormituksen hallintaan vaativissa kohtaamisissa. Se on suunnattu esihenkilöille, asiakastyötä tekeville, HR- ja turvallisuusalan ammattilaisille sekä kaikille, jotka kohtaavat työssään haastavia vuorovaikutustilanteita ja haluavat ratkaista konflikteja rauhallisesti, jämäkästi ja kestävästi.